Проверьте статус
Начните с проверки фактического статуса заказа: где находится курьер, был ли выезд, есть ли отметка о проблеме на маршруте. В TripScan это видно на карте в реальном времени, поэтому диспетчер доставки быстро понимает, задержка связана с трафиком, ожиданием у клиента или сбоем в планировании.
Сравните текущий ход доставки с ожидаемым SLA и временем в маршруте. Если отставание уже заметно, не ждите звонка от клиента: сразу фиксируйте отклонение, чтобы не терять время на поиск причины. Для малого бизнеса это помогает держать контроль курьеров и не раздувать цепочку ручных уточнений.
Свяжитесь с курьером
После проверки статуса быстро свяжитесь с курьером и уточните, что именно мешает доставке: задержка на точке, неверный адрес, пробка, изменение доступа к получателю. Важно не ограничиваться общим вопросом «где вы?», а сразу собрать данные для решения, чтобы управление доставкой не превращалось в переписку без результата.
Если причина в маршруте, скорректируйте путь и, при необходимости, передайте заказ другому курьеру. Онлайн-мониторинг курьеров в TripScan помогает видеть свободные ресурсы и быстрее перестраивать last mile сервис без остановки всей смены.
Сообщите клиенту
Когда причина понятна, заранее сообщите клиенту о переносе и назовите новый ориентир по времени. Лучше дать короткое и точное обновление, чем оставить человека без информации: это снижает число повторных обращений и помогает сохранить доверие к сервису.
После завершения доставки зафиксируйте инцидент в аналитике заказов: где возник сбой, как долго длилось отклонение, что помогло восстановить срок. Такой разбор нужен не для формальности, а чтобы оптимизация маршрутов и контроль курьеров со временем снижали число повторных задержек.
Коротко
Общие вопросы разобраны в поддержке. Как устроен сервис — на странице о каталоге. Условия использования каталога описаны на странице правил.